Сбербанк создаст спецотдел по жалобам

Сбербанк в этом году планирует создать централизованную службу по работе с клиентскими жалобами. Инициатором ее создания выступил глава кредитной организации Герман Греф, и, по информации источников, близких к банку, поводом стало резкое увеличение числа жалоб в прошлом году.

Причина, по которой банк решил централизовать обработку клиентских жалоб, — их рост в 2012 году по сравнению с предыдущим годом, рассказал РБК daily топ-менеджер Сбербанка. По его словам, перед вновь созданной службой Герман Греф поставит довольно амбициозную задачу — свести клиентские жалобы к "отрицательной величине".

Сейчас работой с обращениями клиентов банка занимаются четыре отдела: единый распределительный контактный центр, центр сопровождения клиентских операций, отдел качества клиентского обслуживания и служба заботы о клиентах. Также в структуре банка есть департамент производственной системы, но туда стекаются только позитивные отзывы клиентов и их предложения.

Насколько чаще граждане стали жаловаться на Сбербанк, выяснить не удалось. В его пресс-службе не смогли предоставить информацию по статистике обращений, сославшись на то, что "в банке менялась методика расчетов и сравнение сейчас показателей за 2011 и 2012 годы представляется некорректным".

Но не исключено, что в прошлом году граждане жаловались в Сбербанк чаще, чем обычно. В частности, в 2012 году у банка было несколько сбоев в процессинговом центре и в сети банкоматов, в результате которых миллионы клиентов не могли расплачиваться картами ни в России, ни за рубежом.